上次提到3個重要的成效指標 （Key Performance Indicators），有了這簡單概念後，你會發現這3個指標會適用於兩種情況：第一種是計算日常管理社交媒體的成效；而第二種情況是用作計算個別推廣活動（Campaign）。我個人比較主張「社交媒體管理」作為一項長線投資，應該以持續性及長期策略為優先，所以上回提到成效指標（KPI）的應用是著重於持續性，而非一次性的增長。
重溫 KPI：
1. 曝光次數 （Reach / Impression）
2. 粉絲互動次數 （Engagements / Interactions）
3. 點擊次數 （Clicks）
而今次想同大家分享5個管理社交媒體的關鍵步驟，說白了其實就是一套相對完整的社交媒體策略。不同廣告公司都會有自己的一套理論，而我推介的這個方案，是我見過最全面、最簡單易明及最具成本效益的方案。（要充分發揮其價值，還得配合「標準化的工作流程」（Standard Operation Procedures），這部分有機會再補充。）
5 個管理社交媒體的關鍵步驟：
1. 聆聽 / 監控 （Listen / Monitoring）：
「聆聽」是指透過收集及分析網絡上資訊，轉化成有用的數據後再擬定社交媒體策略。大致可分為3種數據類別，第一種屬於「品牌管理」，包括透過社交監控，了解大眾對品牌的印象、發掘潛在危機等；第二種就是分析「市場趨勢」，以了解目標顧客及粉絲的喜好；第三種則是「監策及分析競爭對手」的最新動態。不過不要以為「聆聽及監控」是一次性項目，基本上完成首輪分析後，就要慣常每日都要監察網絡上的最新動態。（常用的工具包括Google Alert、Google Trends、Feedly、Facebook Interest List、Hootsuite 等等）
2. 創作內容 （Content Creation）：
透過聆聽及監控，我們好大程度上更加了解市場動向及粉絲喜好，接下來就是根據分析結果，制定內容策略（Content Strategy）。「創作內容」時，首先要確立清晰的品牌形象，一旦決定了，寫作風格就得要好好配合（正如不是每個品牌都適合100毛式的寫作風格），並貫徹風格；另外要注意關鍵字（Keywords）及標籤 （#hashtage）的應用，不能缺少亦都不能濫用。
至於內容的構成，一般來說我會建議包含以下三個部分，包括能喚醒粉絲閱讀興趣的「引言」、「品牌資訊」（可以是產品、服務或相關的關鍵字）及引導粉絲作出回應或消費的「提示」。（容後再述）
3. 發佈貼子 （Publish）：
撰寫好內容後，當然就急不及待要發佈到社交媒體上。雖然看似簡單及理所當然，但還是有幾點要注意。首先需要根據
目標顧客群選取合適的社交媒體，舉例說如果你目標顧客來自中國，Facebook 就未必合適了，應選取微博或微信。除了考慮地區外、語言、字數及發佈時間都需要調整。
另一方面，我想帶出一個重要的原則，就是「Write One, Post More」，用最少資源，達致最理想的果效，盡可能將同一條發文發佈到不同的社交媒體中，不但可以增加曝光機會，更可以節省撰寫不同文章的時間。
4. 優化曝光及互動 （Engage）：
第2及第3點提到的注意事項及原則，都是有效優化曝光及互動的方法。只要持之以恆，讓各項微少的優化成果都累積下來，你管理社交媒體的成效將會不斷進步。此外，由於Facebook 已經進一步減少自然曝光率，單靠優化內容已經不足夠，還需要Facebook 廣告的配合，透過投放Facebook 廣告，增加品牌的曝光機會及提升互動率。另一方面，與粉絲間的互動亦都非常重要，尤其遇到查詢甚至投訴時。所以我會建議預先準備3-5個標準答案，當面對複雜的提問或投訴時，便能第一時間主動作出回應，爭取時間作進一步的跟進及處理。
5. 成效分析 （Analysis）：
透過分析之前提及到的「3個重要成效指標」，大家就能掌握社交媒體策略中整體的表現及成效。不過這樣還不足夠，社交媒體管理是一場長期的戰爭，需要透過不斷分析數據及調整策略，尋找出最有效的方案。現時Facebook Insight已經提供了不少非常實用的數據，你可以從中分析粉絲的質素、過去一段時間的投入程度，甚至找出最受粉絲歡迎的內容組合，從而進一步優化第2點提及到的「內容策略」。
最後，當你用了以上5個步驟管理社交媒體時，你會發現這個循環每天都在不斷發生，每個步驟都有關聯，環環相扣，這套方案的價值就在於此！不過可能你還會有疑問，對於大部分的創業者來說，要完全掌握這套方案，不知要花費上多少時間及資源。所以下一篇文章，我將會解釋我如何憑一人之力，發揮團隊果效，將工作的成效最大化。
